وسـائل العــلاقــات العــامة

– وسـائل العــلاقــات العــامة :

تطورت وسائل الاتصال في العصر الحديث إلى درجة ملحوظة ، سواء من حيث الوقت ، أو من حيث مدى فعاليتها ، أو قلة تكاليفها ، أو سهولة استخدامها ، وما زالت هناك العديد من الدراسات والبحوث التي يجريها العلماء في هذا المجال بهدف الوصول إلى وسائل أخرى جديدة . وقد أدى ذلك التقدم إلى زيادة عدد هذه الوسائل ، وأصبح لكل منها الخصائص التي تميزها عن غيرها من الوسائل ، وخبير العلاقات العامة الذي يجمع بين كل هذه الوسائل ، وعليه أن يختار أقواها أثرا بالنسبة للجمهور وأن يعرف كيفية اختيار الوسائل المناسبة في الوقت المناسب ، بحيث تكون مؤثرة بالشكل المرغوب ، وبالتالي يتمكن من توصيل رسالته وتوفير الوقت والجهد والمال ، ونتيجة لكون هذه الوسائل قد أصبحت كثيرة ومتنوعة ، فقد استقر الرأي على تصنيفها إلى مجموعتين رئيسيتين هما : (1)

4-1- وسائل الاتصال غير اللفظي :
هي وسائل غير لفظية وغير رمزية ، تكمن أهميتها في الكم الكبير من المعلومات الذي تنقله ، والذي تتراوح نسبته مابين ( 70% و 80 % ) من حجم المعلومات التي يستقبلها المتلقي ، أما النسبة الباقية فتوصلها الوسائل الأخرى ، ومن أهم الوسائل غير اللفظية التي يستعملها خبير العلاقات العامة عديدة أهمها : ( تعبيرات الوجه ، حركات الجسم ، ووسائل مادية كالملابس ، المفروشات ، الحلي ، ومعدات الديكور ...) ، " أما الصور الفوتوغرافية والرسوم فهي تدعم بشكل جيد الكلمات ، وتؤكد فعالية مضمون الرسالة اللفظية ، وتعتبر الصور والرسوم مدعما جيدا في مجال العلاقات العامة " (2) .

ورغم أهمية وسائل الاتصال غير اللفظي بالنسبة لخبير العلاقات العامة ؛ لنقل الكثير من الأفكار والآراء والمشاعر إلى أفراد جمهوره الداخلي والخارجي ، إلى أنها تصبح عديمة الجدوى ما لم تتوافر لدى خبير العلاقات العامة المهارات الاتصالية العالية والقدرة على استخدام هذه الوسائل إلى جانب وسائل الاتصال اللفظي والمزاوجة بينهما لضمان السير الحسن للعملية الاتصالية .

4-2- وسائل الاتصال اللفظي :
هي وسائل تعتمد على الرموز اللغوية ، يعتمد عليها القائم بالعلاقات العامة لتوصيل أفكاره ومشاعره ، وهي مقسمة كالتالي : (3)


(1) محمد منير حجاب : المداخل الأساسية للعلاقات العامة ،دار الفجر للنشر والتوزيع ، القاهرة ، 1995، ص141-142. (2) نفسه : ص 144-145 .
(3) نفسه.

---------------------------------------------
أ - وسائل الاتصال الشخصي غير المباشر :
• الهاتف : يستعمل داخل الإدارات بين الموظفين والعاملين باعتباره وسيلة ناجعة وفعالة تجذب انتباه الجمهور ، خاصة عند اختيار الوقت المناسب للاتصال ، وما زاد من فعالية الهاتف كوسيلة اتصال هي التطورات التي ألحقت به ؛ مثل الرد الآلي أو تسجيل الكلمات...، ويستخدم الهاتف – عادة – عند خبير العلاقات العامة لتلقي شكاوي الجمهور واقتراحاتهم وتقديم بيانات بسيطة عن المؤسسة بمجرد طلبها .

• التلكس : جهاز يشبه الآلة الكاتبة ، يرسل ويستقبل رسائل مكتوبة ، ويحتاج إليه العامل في مجال العلاقات العامة لإرسال النصوص والوثائق المكتوبة ، ويعتبر أسرع بكثير من البريد العادي .

• الفاكس : اخترع الفاكس كوسيلة جديدة وصمم لإرسال النصوص المصورة ، وبما أن خبير العلاقات العامة يتعامل كثيرا مع الصور والرسوم ؛ فإن الفاكس كان أنجع وسيلة وأسرع طريقة تستعمل في الاتصال إلى أن ظهر البريد الإلكتروني .

• البريد الإلكتروني : وسيلة سريعة واقتصادية للاتصال الشخصي غير المباشر ويتم من خلال ربط الحواسب ببعضها ، أو ربطها بوسائل أخرى كالهاتف والفاكس والتلفزيون ...، والبريد الإلكتروني هو أحد تطبيقات الحاسوب يستخدم لإرسال الخطابات والنصوص المكتوبة أو المصورة أو المسموعة المرئية ، ويستفيد خبير العلاقات العامة منه كوسيلة اتصال يوجهها وفق ما يخدم مصالح المؤسسة وجمهورها (1) .

• دوائر التلفزيون المغلقة : هي إرسال خاص مستقل عن الإرسال المركزي ، توجه فيه الكاميرات إلى المرسل في هذه العملية الاتصالية ، ويكون – عادة – محاضرا في ندوة ، أو مهندسا يشرح طريقة عمل آلة مثلا ، وتسجل هذه الأحداث وتحفظ لمناسبات أخرى ، وتتاح الفرصة للقائمين على العلاقات العامة أن يتعرفوا على قادة الرأي ، وعلى السلوك الاتصالي لمختلف الجماعات بواسطة دوائر التلفزيون المغلقة .

• التقارير : هي عرض الحقائق الخاصة بموضوع ، مشكلة ، حدث ، أو أقوال معينة عرضا تحليليا مبسطا ، وعن طريق التقرير تعكس الصورة الحقيقية للمؤسسة ، وعند كتابة التقارير يجب على رجل العلاقات العامة أن يحترم الإجراءات الخاصة بالبحث العلمي .



, mise a jour , 2000, p403 (1)Marie Helene : Le guide de la communication d'entreprise , la Fran

-------------------------------------------------------------

• لوحة الإعلانات : وسيلة واسعة الانتشار في مختلف أنواع المؤسسات ، يستعملها الإداريون في أخبار العمال والموظفين بالأوامر والتعليمات والتوجيهات ... ، وتسهل لوحة الإعلانات على رجل العلاقات العامة الوصول إلى الجمهور الداخلي ، وتساعده على القضاء على الشائعات أو المعلومات التي لا أساس لها من الصحة (1) .

ب – وسائل الاتصال الشخصي المباشر :
وهي مصنفة كما يلي : (2)

• الزيارات : تستخدم للاتصال بأفراد الجمهور الداخلي والخارجي ، وذلك بدعوة عائلات المستخدمين في المناسبات ، ويغتنم القائمون على العلاقات العامة هذه الفرصة لإطلاع الجمهور المرتقب المشكل من مختلف الشرائح الاجتماعية والطبقات الثقافية المنتمية لعائلات المستخدمين ، وبذلك تحقق مختلف أهداف العلاقات العامة ، ويجب أن يكون رجل العلاقات العامة لطيفا ، لبقا ، هادئا ، صبورا ، وحذرا في كل مقترحاته ؛ حتى يتم اكتساب الثقة من الطرف الآخر .

• الاجتماعات : تكمن أهميتها في إتاحة الفرصة للتبادل الفكري بين الأعضاء كما تحقق علاقات اجتماعية جيدة وقوية بين الأعضاء ، ولهذه الأسباب الوجيهة اهتم خبراء العلاقات العامة بالاجتماعات ، فهي تتيح الفرص للالتقاء بالعاملين ودراسة اتجاهاتهم وآرائهم ، ومعرفة مشكلاتهم ومقترحاتهم ، وذلك لرسم سياساتها على أسس واقعية .

• المقابلات : عبارة عن مواجهة بين اثنين يدور بينهما نقاش أو حوار حول موضوع ما ؛ لتحقيق غرض معين ، والمقابلات المقصودة هنا هي التي تتضمن قدرا من التخطيط ، تسعى لإقامة تفاهم مستمر وتبادل للخبرات ، وتتيح الفرص للأفراد للتقابل معهم والتعرف على مشاعرهم وانفعالاتهم ، ومن أهم مقابلات القائمين بالعلاقات العامة : مقابلات الشكاوي. ولنجاح المقابلات ينبغي على خبير العلاقات العامة أن يحرص على اختيار الوقت المناسب والمكان المناسب ، وأن يكون خبير بالجوانب النفسية للجمهور وأن يكون لديه البيانات الكافية حتى يحسن إدارة المقابلة وكذلك المهارات الاتصالية ، والمقدرة على الإقناع واكتساب ثقة الطرف الآخر (3) .




(1) محمد منير حجاب : مرجع سابق ، ص 153 .
(2) نفسه : ص 155 .
(3) نفسه : ص167-171 .

--------------------------------------------------

• المحادثات والنقاشات الرسمية وغير الرسمية : هذا النوع من الاتصال الشخصي يهيئ الفرصة لمناقشة مختلف المشاكل ، والتعرف على مجموعة الآراء المختلفة على أمل الوصول في النهاية إلى علاج الكثير من المسائل والمشاكل التي تعترض المؤسسة (1) .

ج – وسائل الاتصال الاجتماعي :
وتقسم إلى الأصناف التالية :

• صحف الحائط : وسيلة لفظية مكتوبة تستخدم في المؤسسات وتهتم بالعاملين أكثر من اهتمامها بالجمهور الخارجي ، تضم معلومات وأخبار وإرشادات ، تتضمن اسما وشعارا وتاريخ الصدور ورقم العدد ، وليس لها شكل معين تخرج به ، كما تراعى فيها الجاذبية من ناحية الشكل والمضمون ، وتعرض في الأماكن العامة في مكان مرتفع (2) .

• مجلة المؤسسة : هي إحدى المطبوعات العديدة التي تصدرها المؤسسة في مناسبات معينة أو تكون بصفة دورية ، وبواسطة هذه الوسيلة يزود القائمون على العلاقات العامة لجمهور بكافة المعلومات والبيانات التي من الممكن الاستفادة منها بغرض التغيير والتثقيف ، أو للدعاية والإعلان ، وهذا – بالطبع – لزيادة الثقة في المؤسسة وتحسين صورتها .

• النشرات : تستخدمها إدارة العلاقات العامة للاتصال بالمؤسسات الأخرى ، أو مع المتعاملين مع المؤسسة ، وتوجه إلى الجمهور الداخلي أو إلى الجمهور الخارجي ، أو تكون عبارة عن نشرات عامة موجهة لوسائل الإعلام ، وهذه النشرات عبارة عن صفحة واحدة أو عدة صفحات ، يسهل حملها ومراجعة ما فيها ، وتوزع عادة بالمجان ، وتعالج هذه النشرات موضوعات تهم العاملين ، أو أخبار عن الاستشارات الجديدة أو أخبار عن النشاطات الرياضية أو الثقافية ، وكل ما يدعم ثقة الجمهور بالمؤسسة .

• الكتيبات : هي صورة مصغرة للكتاب تهيأ بكيفية تستميل قارئها ، تتناول موضوعا واحدا أو عدة مواضيع ، تشرح من خلالها المؤسسة برامج أو أساليب الإنتاج ، أو تقديم خدمات جديدة … ، وتتميز بانخفاض كلفتها وسرعة إنتاجها نسبيا ، وتركها انطباعا حسنا في تحقيق أهداف العلاقات العامة .

• الملصقات : هي صورة في صحائف كبيرة من الورق تلصق على إطارات خشبية على الجدران أو جوانب الطرق ، أو مداخل المدن أو الأماكن العامة ، وتقوم إدارة العلاقات


• المرجع السابق : ص 170-171 .
• نفسه : ص 176-177 .

---------------------------------------------------------
العامة بتصميمها ، والملاحظ أنه عند إعداد هذه الملصقات ؛ تستخدم فيها مواد أكثر مقاومة للعوامل الطبيعية .

• الندوات : وتستخدمها العلاقات العامة لتحقيق الاتصال بين القيادات الإدارية والخبراء وبين العاملين ، من أجل مناقشة موضوعات تطرح للبحث والدراسة ، على أن يكون الحوار ديمقراطي وتستخدم العلاقات العامة الندوات لتعزيز ثقة العمال والموظفين بالإدارة أو مناقشة الأمور المهمة بصراحة لوضع حلول لها .

• المؤتمرات : عبارة عن مناقشة وتبادل فكري ، وهي من أهم نشاطات العلاقات العامة ، تقدم فرصة للدعاية للمؤسسة ، لأنها تضم عدد كبير من الأعضاء القادمين من كل مكان وعدد كبير من قادة الرأي ، وهي تساهم كثيرا في تحقيق وحدة الرأي والفكر بين المشاركين .

• المناظرات : هي مباراة كلامية بين طرفين ، يمثلان فكرتين متعارضتين ومناقشتهما من كل الزوايا أمام الجمهور الذي يسمح له بالاشتراك في المناقشة (1) .

• المعارض : وسيلة لعرض فكرة أو التعبير عنها ، وذلك بترتيب الأجسام – خاصة غير الحية منها – ترتيبا مقصودا وفق الخطة ، ويهدف المعرض إلى التعريف بمنتجات المؤسسة وأنشطتها ، وإعلام الجماهير بدورها الاجتماعي والخدماتي ، ويستعمل رجال العلاقات العامة هذه الوسيلة بغرض الإعلام والتوجيه والترويج للمؤسسة والتثقيف وزيادة الاهتمام بها.

• الاحتفالات : هي من أقوى الوسائل الاتصالية التي تفيد خبير العلاقات العامة في إنشاء صلات بالجماهير وكسب ودها ، وتختلف هذه الحفلات باختلاف الغرض منها ، ويجب على هيئة العلاقات العامة التخطيط والإعداد الجيد لها .

• الرحلات : تستخدمها العلاقات العامة لإكساب الموظفين والعاملين المعارف من خلال مشاهدة الواقع والتعرف على الحقائق ، وللترفيه عنهم وتقوية أواصر الود والصداقة بينهم ، ونجاح الرحلات يعتمد على مدى تخطيط وإعداد خبراء العلاقات العامة لهذه الرحلات .



(1) المرجع السابق : ص 203 .


---------------------------------------------------


د – وسائل الاتصال الجماهيرية :

• الصحف : عادة لا تواجه إدارة العلاقات العامة أية صعوبات في توصيل رسالتها الإعلامية ما دامت لديها المخصصات المالية الكافية لمواجهة مصاريف النشر والإعلان ، وتجدر الإشارة إلى أن القارئ يبحث دائما عن الأخبار ، فإذا كانت لمسؤول العلاقات العامة أخبار تهم الجمهور فإن مكانها المفضل هو الصحيفة اليومية .

• المجلات : يعتبر اختيار المجلة المناسبة لموضوع العلاقات العامة من أهم النقاط في استخدام مجلة جمهورها ، بالإضافة إلى وقت إصدارها وارتباط هاذين العاملين بجمهور المؤسسة ، وتسمح المجلات باستخدام الألوان مما يساعد على خلق جو نفسي ، وتهيئة ذهن القارئ مما يعمل على إحداث التأثير المناسب ومعالجة الموضوع بالتفصيل ، كما أن موضوعاتها لا تتطلب الاطلاع عليها في الحال كالصحيفة اليومية ، ولهذا فعمرها طويل نسبيا ، الأمر الذي يزيد من احتمال تعدد الأفراد الذين يطلعون عليها (1) .

• الإذاعة : تعتبر الأكثر شعبية ، وجمهورها هو الجمهور العام الذي تستطيع الوصول إليه متخطية كل الحواجز ، وتتخذ العلاقات العامة – إلى جمهورها عن طريق الإذاعة – أشكالا مختلفة مثل : التمثيلية ، الروبورتاج ، الإعلان و الأغنية وغيرها من الأشكال ، وتستعمل الموسيقى لتهيئة المستمع لاستقبال الرسالة ، وتقبل الفكرة والاقتناع بها .

• التلفزيون : له نفس خصائص الإذاعة ، إضافة على قدرته على استخدام الصورة المتحركة والألوان ، ويعتبر التلفزيون من أهم وسائل النشر ، حيث يستطيع الدخول إلى جميع البيوت ، ومخاطبة جميع الفئات ، ويجب استغلال البرامج والمسابقات في تقديم العديد من الرسائل الإعلانية ، إلى أن التلفزيون يبقى باهض النفقات ولا يمكن استخدامه في العلاقات العامة إلا بالنسبة للمؤسسة الكبيرة التي بإمكانها الإنفاق على برامج العلاقات العامة .

• السينما : وتعد هي الأخرى باهضة التكاليف في مجالات العلاقات العامة خاصة إذا كانت في شكل أفلام سينمائية كاملة والتي تزيد في القدرة على الإقناع والتأثير ، ويتوقف استخدامها على الإمكانيات المتوفرة لإدارة العلاقات العامة ، بالإضافة إلى أهداف الاتصال وخصائص الجمهور المستهدف ، وطبيعة الموضوع والفكرة .


(1) المرجع السابق : ص205-215 .